7 september 2020 Nina Peeters

Informeren of overspoelen? De struggle van e-commerce

We leven in een samenleving waarin we dagelijks overspoeld worden met informatie. E-mails, Facebook, Instagram, Whatsapp. De druk is constant hoog en iedereen is de hele dag bezig met het filteren van de relevante informatie. De vraag is dus of je jouw webshop klanten nog meer moet overspoelen met niet-relevante informatie. Verplaats je daarom eerst in de klant die je wilt bereiken. Wat wil deze? De juiste hoeveelheid informatie krijgen of ondergesneeuwd worden door bergen aan informatie?

Maar wanneer informeer of overspoel je een klant met informatie? Deze vraag is natuurlijk niet zonder een behoorlijke context te beantwoorden. Elk vakgebied is immers anders. Zo kijken consumenten die een nieuwe TV hebben besteld eerder uit naar het bezorgmoment dan een aannemer die elke maand opnieuw zijn schroeven besteld.

Wanneer informeren?

Neem eens een kijkje op diverse social media. Hier zijn voorbeelden te over te vinden van klanten die te veel mails ontvangen:

Klantervaringen

1. De klant is niet zonder meer geïnteresseerd in de technische afhandeling van een bestelling. Bepaalde informatie kan heel belangrijk zijn binnen de organisatie, maar het uitgangspunt zou moeten zijn: ‘Is mijn klant hierin ook geïnteresseerd?’

2. Er zijn andere manieren om de klanten op de hoogte te stellen over het verloop van de bestelling. Zo hebben we bij Retulp, een webwinkel waarin bedrukte flessen besteld kunnen worden, een overzicht gemaakt bij de bevestiging van de bestelling. Hierin wordt de klant meegenomen in het proces en de stappen die nog komen gaan:

Kijk daarom vooral verder dan mails, notificaties en postduiven.

3. Ook afstemmen met partners kan belangrijk zijn. Zo bouwen pakketbezorgers, zoals PostNL, steeds verder aan de informatievoorziening. Tegenwoordig kunnen webshops een e-mailadres doorgeven bij het versturen van een pakket. Of gebruikers kunnen een app installeren. Vervolgens wordt de klant dus ook door de pakketbezorger op de hoogte gehouden. Hierin zien we steeds meer een samenwerking tussen verschillende partijen, ieder met zijn eigen verantwoordelijkheid voor het op de hoogte houden van de klant. Het is goed om het bestelproces regelmatig zelf te testen zodat dit soort zaken opvallen.

4. Daarnaast is ook elke klant uniek. Waarom iedereen hetzelfde aantal mails versturen? Laat klanten zelf bepalen welke mails ze wel en welke juist niet willen ontvangen.

Certigon

Wil jij de informatiestromen vanuit jouw webshop optimaliseren? Heb je klachten gekregen van klanten die je heel graag wil oplossen, maar zie je niet hoe het nog beter kan? Of wil je gewoon een keer iemand mee laten denken? Stuur ons een berichtje of kom langs!

CONTACT

Stuur ons een bericht, bel ons of kom langs.