14 mei 2020 Debby Sterk

Trend 1: Ontzorg de online klant

De komende weken gaan wij in op een aantal trends binnen de e-commerce. Deze keer: Ontzorgen.

Een van de trends in e-commerce, die je tegenwoordig in veel top zoveel lijstjes tegenkomt, is het ontzorgen van de klant. “Ontzorgen” is echt een buzzwoord van deze tijd. Want wat bedoelen ze eigenlijk met ontzorgen en wat kun je hiermee binnen de e-commerce op IT gebied? Wij zijn eens op onderzoek uit gegaan.

Wat betekent ontzorgen?

Als je het woord “ontzorgen” opzoekt in de Van Dale dan lees je : “Geen resultaat voor ‘ontzorgen’”. Ok, zoeken we verder wat “men” hierover zegt. Via synoniemen.net krijgen we de volgende synoniemen te zien: zorg dragen, zorgen, zorgen uit handen nemen, zorgen wegnemen. Ja, natuurlijk kun je zelf wel een inschatting maken wat ontzorgen op het gebied van e-commerce inhoudt, zeker als je als e-commerce platform de Customer Journey een speerpunt van jouw strategisch marketingplan hebt gemaakt. Toch is het handig om te weten wat je nu werkelijk kunt doen op IT gebied om jouw plan naar het volgende niveau te trekken.

SEO, de start bij de customer journey van e-commerce platforms

Het ontzorgen van jouw klant begint bij het ervoor zorgen dat jouw product of dienst makkelijk en goed online te vinden is. Door te zorgen voor een goede SEO (search engine optimalisatie) van jouw webshop. Echter een goede SEO strategie is meer dan alleen goede teksten schrijven en de juiste vragen beantwoorden. Want als jij de customer journey in gedachten hebt, dan weet je dat je bij alles moet afvragen wat de toegevoegde waarde is voor de klant die jij probeert over te halen om jouw dienst of product af te nemen. Dus daarom zijn je teksten in orde en ziet je website er gelikt uit.

“Vraag je af wat de toegevoegde waarde is voor de klant die jij probeert over te halen”

Wat echter vaak wordt vergeten is dat technisch gezien jouw online winkel ook goed in elkaar moet zitten. Dit is namelijk een van de drie SEO pijlers: content, authoriteit en techniek. Dus zorg voor een goede, snelle, veilige (HTTPS) en ook mobiele webshop, voorkom technische fouten en niet optimale HTML code. Een optimale sitestructuur (let op URLS en slugs, het stukje wat na de domeinnaam komt) is heel belangrijk. En zorg ervoor dat de webshop makkelijk indexeerbaar is voor de verschillende bots met een XML sitemap, robots.txt en eventueel zogenoemde canonicals (“preferred” versie van een pagina bij dubbele content). Door data te “markeren” als structured data (dit doe je met een code die niet zichtbaar is voor bezoekers) help je de zoekmachine om jouw webshop beter te begrijpen.

Wat ervaart een bezoeker op jouw website?

Joepie! We hebben onze potentiële klant naar onze website gelokt. En nu? Als het goed is wordt de bezoeker blij van wat hij ziet en ervaart. Heb je veel bezoekers maar een laag conversieratio? Dan zegt dat meestal dat je toch iets kunt verbeteren aan jouw website. Deze alinea begint met de kop “wat ervaart een bezoeker”, en dat is gelijk een uitgangspunt van het concept customer journey. Waarschijnlijk mist de bezoeker iets. Gevoel is meestal heel belangrijk bij het doen van een online aankoop. Dit gevoel kun je enigszins sturen door de potentiële klant te ontzorgen door gratis adviezen of tutorials te geven natuurlijk, maar er zijn ook technische oplossingen die je kunt inzetten om het gevoel van de bezoeker te beïnvloeden.

Je kunt een twijfelende bezoeker ontzorgen of overhalen door een tool voor productreviews en ratings te implementeren. Hiermee geef je tevreden (en ontevreden) klanten een stem en vraag je om feedback. Zo creëer je een eerlijk beeld en weet de bezoeker wat hij kan verwachten van een product of dienst. Wil je een stap verder, dan kun je denken aan het inzetten van 3D weergave van jouw product of het laten ingeven van kleding- of schoenmaten voor een persoonlijk advies.

3D, augmented reality en nieuwe betaalmethoden

Binnenkort is het zelfs mogelijk om met verschillende 3D features en augmented reality te zien hoe een kast in je eigen woonkamer staat. En met het inzetten van een chatbot kun je FAQ vragen als vragen over voorraden en levertijden direct beantwoorden. Daarnaast ontzorg je de klant met een goede afwikkeling van de order door meerder betaaldiensten beschikbaar te stellen. Veel van de nieuwe betaalmethoden als Apple Pay, Samsung Pay en Android Pay en Tikki zijn nog niet standaard geïmplementeerd in webshops. Deze zogenoemde wallets zijn betrouwbare en veilige manieren van betalen en maken transacties makkelijk, eenvoudig en snel. Er zijn technisch zo veel mogelijkheden om webshopeigenaren te helpen met het verhogen van hun conversieratio, verdiep je daarom goed in de mogelijkheden die passen bij jouw strategie en doelgroep.

Customer aftercare: Na de deal

Ontzorgen houdt niet op bij de betaling natuurlijk. Na de plaatsing en betaling van de order zorg je ervoor dat de klant weet wat de status is van zijn order en kun je hem op de hoogte houden van wijzigingen en nieuwe informatie. Zorg dat de klant altijd bij zijn bijgewerkte bestelinformatie (bestelling, in behandeling, ingepakt, overgedragen aan vervoerder, geleverd, retour ontvangen etc.) kan. Natuurlijk zet je de eerder genoemde chatbot in voor het beantwoorden van FAQ of afhandelen van techsupport of administratieve vragen.

“Er zijn zo ontzettend veel tools en technieken om de e-commerce klant te ontzorgen”

Je kunt nog veel meer doen om eventuele zorgen van de klant weg te nemen en te zorgen voor een optimale customer journey. Maak beslissen eenvoudiger door meertalige webshops in te zetten of door feeds te importeren in productvergelijkingssites zodat de klant goed kan vergelijken. Je kunt een tool voor een spaarpuntenprogramma (loyaltyprogram) lanceren of inschrijvingen voor een (gepersonaliseerde) nieuwsbrief direct koppelen met een mailprogramma. Er zijn tools die blogs, tips en adviezen direct delen naar al jouw social media accounts. Zo manage je jouw eigen community en blijf je verbonden met klanten. Zij blijven op hun beurt op de hoogte van het reilen en zeilen van jouw business en van aanbiedingen of ontwikkelingen op jouw e-commerce platform. Tevreden klanten komen altijd terug als je relevant blijft, zowel op de inhoud als de techniek!

CONTACT

Stuur ons een bericht, bel ons of kom langs.