19 mei 2020 Nina Peeters

Trend 2: Het gebruik van chatbots

Wij hebben een lijstje gemaakt van de 10 trends in e-commerce die wij het belangrijkste vinden. Een van deze trends is de inzet van Conversational AI. Dit zijn verschillende manieren van communicatie, zoals whatsapp en andere vormen van chatten. Wij richten ons in dit blog op het gebruik van chatbots als Conversational AI. Want waar hebben wij het nu eigenlijk over?

Je bezoekt een website. Na het lezen van de content of het bekijken van de producten en diensten heb je nog een aantal vragen. Je zoekt naar de knop chat of klikt op het geautomatiseerde pop-up scherm van een chat. Wist je dat de kans dan heel groot is dat je een chatbot aan de andere kant van de lijn “spreekt”? Chatbots worden door steeds meer bedrijven ingezet omdat deze 24/7 bereikbaar zijn. Op deze manier wordt jouw klant persoonlijk en op een consistente, laagdrempelige manier direct geholpen.

Conversational AI

Conversational AI is een verzamelnaam en omvat alle technologieën die communicatiekanalen automatiseren. Een chatbot is een assistent die communiceert via tekstberichten (chatberichten). De bot wordt geïntegreerd in websites, webshops, applicaties en/of instant messengers. Een chatbot helpt organisaties hun klantinteracties te vereenvoudigen en omdat deze 24/7 actief is gaat het serviceniveau van de klant omhoog. Met een chatbot ben je nooit meer onbereikbaar!

De definitie: chatbot

Het woord ‘chatbot’ is vrij nieuw. Het veel gebruikte woordenboek Van Dale kent het woord niet en dus moeten we voor een definitie uitwijken naar de vrije encyclopedie Wikipedia. Daar lees je: “Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het is dan ook een samenvoeging van het woord ‘chat’ en ‘robot’. Chatbots zijn te vinden op websites en in Instant Messenger-programma’s, zoals Facebook Messenger, Skype en WhatsApp.” De betekenis van het woord ‘chatbot’ is dus vrij recht door zee, maar hoe zet je het als tool in voor jouw bedrijf?

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een communicatiekanaal die dag en nacht ingezet kan worden om vragen van klanten te beantwoorden. Door deze tool te combineren met ‘machine learning’ geef je de bot de mogelijkheid om te leren van zijn “gesprekken” met de klanten. Zo kan de bot zichzelf blijven ontwikkelen op basis van de vragen die het herkent. Zo kunnen de meest passende antwoorden aan de juiste vragen worden gekoppeld. De chatbot kan ook zo geprogrammeerd worden om sentiment mee te laten wegen in zijn antwoorden. Je krijgt als organisatie ook inzicht in de vragen die de chatbot niet kan beantwoorden en je kan feedback vragen over het antwoord aan de gebruiker. Hiermee kun je de klantervaring positief beïnvloeden.

“De chatbot neemt jouw klant bij de hand en beantwoordt alle vragen”

De voordelen van een chatbot

Een chatbot zet je 24/7 in voor het ondersteunen en afhandelen van routinetaken. Dit kunnen vragen van klanten zijn over producten, lever- en openingstijden, maar ook het aanpassen van de klantgegevens of zelfs het doorgeven van opmerkingen en klachten. Door het gebruik van een geautomatiseerde chatbot zijn er geen lange wachtrijen aan de telefoon of in e mail. Bezoekers van webshops en websites kunnen per direct geholpen worden. Dit verhoogt de klanttevredenheid en de klantbeleving wat weer kan bijdragen aan een hogere conversiegraad. Daarnaast kan een chatbot ook meewerken aan een kostenreductie, doordat er minder mensen nodig zijn om de vragen van klanten te beantwoorden.

Chatbots besparen tijd en inspanning door het automatiseren van de klantenondersteuning. Dit doen zij dag en nacht buiten de openingstijden en piektijden om. Ook zijn ze altijd aan het werk wanneer andere medewerkers ziek of met vakantie zijn.

Chatbots worden niet alleen ingezet voor de klantenservice en conversieverhoging. Een bot is zeer breed inzetbaar. Denk hierbij aan werkzaamheden zoals het helpen organiseren van een vergadering, het wijzigen van klantgegevens of het boeken van hotels en vliegtickets en het maken van afspraken bij een dokter of tandarts. Chatbots zul je daarom in de nabije toekomst ook steeds meer gaan tegen komen.

“Chatbots verhogen de servicegraad, de klantbeleving en ze zijn voor veel verschillende taken inzetbaar”

Chatbot door Certigon

Chatbots van Certigon is een dienst ontwikkeld door Certigon. “Wij maken een chatbot op maat voor jouw bedrijf die aan al jouw wensen eisen voldoet!”, aldus Amko Hartman, CEO van Certigon. “Volgens Certigon kan in de huidige wereld van internet en digitalisering een moderne, duurzame bedrijfsvoering niet bestaan zonder software.”

Integratie

Er zijn integraties mogelijk met communicatieplatformen als Facebook, Chatwidget, Whatsapp, Skype en zelfs SMS. Deze platformen kunnen we koppelen aan bijvoorbeeld Exact, Microsoft Dynamics, Hubspot, Salesforce en Perfectview.  Maar ook bijna elk ander systeem dat je gebruikt. Meer informatie over integratie met jouw systeem kun je vinden op onze pagina backend integratie.

Alles is mogelijk

Dit is echter nog maar een greep uit de mogelijkheden. Het is zelfs mogelijk om deze chatbots te connecten met eigen ontwikkelde softwaresystemen. In principe is het zo, dat als er ergens een datakoppeling mogelijk is dan kan de chatbot ermee worden geïntegreerd.

Waarom wil je een chatbot?

Productiviteit: Chatbots bieden de hulp of toegang tot informatie snel en efficiënt.

Entertainment: Chatbots amuseren mensen door hen grappige tips te geven, dus help de tijd te doden wanneer gebruikers wachten of niets te doen hebben

Sociale en relationele factoren: Chatbots verhogen conversies en verbeteren de sociale ervaringen. Chatten met bots helpt zo om eenzaamheid te voorkomen, geeft een kans om te praten zonder beoordeeld te worden en verbeterd de gespreksvaardigheden

Nieuwsgierigheid: De nieuwheid van chatbots wekt nieuwsgierigheid. Mensen willen de vaardigheden van chatbots verkennen.

CONTACT

Stuur ons een bericht, bel ons of kom langs.